Quy trình giải quyết khiếu nại và mức bồi thường dịch vụ bưu chính

Công bố số 02/2026/CB-BV, hiệu lực từ ngày 01/10/2026. Áp dụng cho mọi bưu gửi do CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ LOGISTICS BẢO VẬN cung ứng, kể cả bưu gửi hợp tác với doanh nghiệp bưu chính khác.

1. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Thời gian tiếp nhận: 8h00–17h30 các ngày làm việc.

2. Quy trình giải quyết khiếu nại

Bước 1 – Tiếp nhận (không quá 05 ngày làm việc)

Khiếu nại lập thành văn bản (đơn, email, biểu mẫu) hoặc được nhân viên ghi nhận vào Phiếu tiếp nhận khi khách hàng gọi điện/đến trực tiếp. Nội dung tối thiểu: họ tên, liên hệ, mã vận đơn, ngày gửi, nội dung khiếu nại, yêu cầu giải quyết, chứng từ kèm theo. Trong 05 ngày làm việc Công ty cấp Phiếu tiếp nhận hoặc văn bản nêu rõ lý do từ chối tiếp nhận.

Bước 2 – Xác minh (không quá 10 ngày làm việc; quốc tế 20 ngày)

Tra cứu hành trình bưu gửi, đối chiếu chứng từ chấp nhận, giao nhận, biên bản phát; làm việc với đối tác vận chuyển; mời khách hàng lập biên bản xác minh, giám định khi cần.

Bước 3 – Kết luận và thông báo

Công ty gửi văn bản kết quả giải quyết (chấp nhận toàn bộ / một phần / không chấp nhận, nêu căn cứ). Tổng thời hạn không quá 02 tháng (trong nước), 03 tháng (quốc tế) kể từ ngày nhận khiếu nại; mục tiêu trả lời trong 15 ngày làm việc. Nếu chấp nhận, hai bên lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường.

Bước 4 – Bồi thường

Chi trả một lần bằng đồng Việt Nam trong 30 ngày kể từ ngày lập văn bản xác định trách nhiệm bồi thường; trả cho người gửi trừ khi có thỏa thuận khác.

Bước 5 – Tranh chấp

Quá thời hạn không nhận được trả lời hoặc không đồng ý kết quả, khách hàng có quyền yêu cầu giải quyết tranh chấp bằng thương lượng, hòa giải, trọng tài hoặc Tòa án có thẩm quyền. Yêu cầu giải quyết tranh chấp không có giá trị nếu khiếu nại quá thời hiệu.

Bước 6 – Lưu hồ sơ

Hồ sơ khiếu nại lưu tối thiểu 02 năm tại Bộ phận Chăm sóc khách hàng.

3. Thời hiệu khiếu nại

• 06 tháng kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình đã công bố: khiếu nại về mất bưu gửi, chuyển phát chậm.
• 01 tháng kể từ ngày bưu gửi được phát: khiếu nại về suy suyển, hư hỏng, giá cước và nội dung khác liên quan trực tiếp đến bưu gửi.

4. Mức bồi thường thiệt hại

Công ty không bồi thường thiệt hại gián tiếp, nguồn lợi không thu được và được miễn trách nhiệm trong các trường hợp quy định tại khoản 4 Điều 41 Luật Bưu chính (lỗi hoàn toàn của người sử dụng dịch vụ hoặc đặc tính tự nhiên của hàng hóa; không chứng minh được việc gửi và hư hỏng; bưu gửi đã phát và người nhận không có ý kiến; bưu gửi bị tịch thu, tiêu hủy theo pháp luật; không thực hiện đúng quy định khiếu nại; bất khả kháng).